カスハラとは?企業によるカスタマーハラスメント対策の必要性について、弁護士が解説します。

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カスハラとは?企業によるカスタマーハラスメント対策の必要性について、弁護士が解説します。

カスハラについてよくある相談例

①クレーム処理の負担によって、従業員が離職してしまう。

②クレーム処理によって、長時間労働が発生し、従業員が疲弊している。

③クレーム処理に対応できる人材が不足しており、外部に相談・依頼したい。

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは?

 カスタマーハラスメント(カスハラ)とは、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為をいいます。カスタマーハラスメント対策企業マニュアル(厚生労働省)では、以下のとおり、定義されています。

「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」

・「顧客等」には、実際の商品・サービス利用者だけでなく、将来的に利用可能性のある顧客(潜在的な顧客)も含まれます。

・要求内容の妥当性に加えて、その手段・態様について、総合的に考慮して、カスハラかどうかを判断します。

・商品・サービスに問題があり、要求(クレーム)に理由がある場合であっても、その要求(クレーム)の方法・態様が不相当な場合には、カスタマーハラスメント(カスハラ)に該当します。

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カスタマーハラスメント(カスハラ)の具体例

①お店が提供する商品やサービスに問題がないにもかかわらず、商品やサービスに問題(欠陥)があると主張し、謝罪ややり直しを求める。

②サービスにミスがあったが、土下座を要求したり、業務を妨害する旨の脅しがあった。

③毎日、執拗に電話したり、訪問して、長時間にわたるクレームを行う。

④クレームに際して、殴る、蹴るといった暴行を加える。

⑤商品の返品に加えて、金銭要求を行い、金銭要求に応じないと、SNSで拡散すると脅す。

⑥従業員が応じられないと回答すると、大声で叫び、従業員を罵倒する。

カスハラ対策が必要となる理由

カスハラ対策に取り組む会社の責務があること

 いわゆるパワハラ防止指針(事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して 雇用管理上講ずべき措置等についての指針)において、会社は、顧客等からの著しい迷惑行為について、従業員が就業環境を害されることがないように、雇用管理上の配慮として、カスハラ対策を行うことが望ましいとされています。

 つまり、カスハラ対策は、事業を行う会社の責務といえます。カスハラ対策が会社の責務であることは、年々浸透しており、カスハラ対策に取り組む企業も増えています。

従業員の安全を確保し、従業員の休職や離職を防ぐ必要があること

 カスタマーハラスメント(カスハラ)は、従業員の心身にストレスを与え、従業員の尊厳を傷つけます。カスハラは、従業員の業務のパフォーマンスを低下させ、従業員の健康不良の原因となり、従業員を休職や離職に追い込むこともあります。

 特に、労働人口・生産年齢人口が減少する現代社会において、従業員を新規に採用することも年々難しくなっており、従業員が定着し、成長できる労働環境の整備が必要となります。

 従業員の安全を確保するためにも、また、従業員の休職や離職を防ぐためにもカスハラ対策は必要不可欠です。

企業活動の生産性を低下させ、経済的損失を生じさせること

 カスタマーハラスメント(カスハラ)は、長時間の対応を迫られ、突発的・臨時的な対応も必要となり、従業員に長時間労働を発生させたり、通常業務にも支障を与えます。

 また、カスハラによって、他の顧客や企業の信用にも影響を与え、カスハラ対応を間違えると、売上や利益の低下を招き、企業に経済的損失を生じさせます。

 企業活動の生産性を低下させないためにも、また、経済的損失を回避するためにも、企業はカスハラ対策に取り組む必要があります。

犯罪行為に対して毅然とした対応が必要となること

 カスハラにおいて、暴力行為や脅迫行為を伴ったりする場合、犯罪行為になります。つまり、カスハラは、暴行罪(刑法208条)、脅迫罪(刑法222条)、恐喝罪(刑法222条)、強要罪(刑法223条)、名誉棄損罪(刑法230条)、侮辱罪(刑法231条)等の犯罪行為にも該当する可能性があります。

 犯罪行為に対して毅然とした対応を行わないと、同様の行為が繰り返され、犯罪行為の助長にもつながります。

 犯罪行為に対して、企業として毅然とした対応を行うことは、企業が信用(レピュテーション)を確保し、維持するためにも必要です。

 もちろん、顧客からのクレームは、企業にとって企業活動を改善するためにも、また、新たな商品・サービスを生み出すためにも必要なものですが、だからといって犯罪行為が正当化されるわけではありません。

 犯罪行為に対して毅然とした対応を行うためにも、企業にとって、カスハラ対策が必要となります。

カスハラ対策を放置するデメリット

従業員の休職や離職による人材不足

 カスハラ対策を放置していると、クレーム処理に疲弊した従業員が退職したり、休職することにつながります。しかも、急な退職や休職に対して、新たな人材をすぐに採用することは簡単なことではありません。

 カスハラ対策によって、従業員の負担を軽減し、働きやすい職場を作り上げていくことは、組織(経営者)にとって急務といえます。

安全配慮義務違反に基づく損害賠償責任

 企業にはカスハラ対策に取り組む責務があります。カスハラ対策を怠り、従業員に精神疾患が発生したり、休職に追い込まれる場合、従業員から安全配慮義務違反に基づく損害賠償責任を問われる可能性もあります。

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 カスハラ対応についての基本方針を組織として掲げ、カスハラへの相談窓口を設置したり、社内研修を行う等によって、組織として取り組むことは、会社が安全配慮義務を果たしていることを確認するための効果的な方法です。

会社の社会的信用の低下

 カスハラ対策を怠り、適切にクレーム処理をしない場合、インターネットやSNSが普及する現代社会において、誤った情報が流布され、企業の信用が低下する事態にもつながります。カスハラ対策では、インターネット上の誹謗中傷への対策も同時に検討しておく必要があります。

 また、犯罪行為に対して、毅然とした対応を行うことも企業の信用を確保するためには必要ですし、従業員や取引先からの信頼を守るためにも、迅速で、かつ、臨機応変な対応が必要です。

 カスハラ対策を放置していると、企業や商品・サービスに対する社会的信用が低下するリスクがあります。

 逆に、カスハラ対策にしっかりと取り組むことができれば、会社の社会的信用を確保し、従業員からの信頼を獲得することができ、また、新規採用でも、しっかりとアピールできるようになるメリットがあります。

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弁護士によるカスタマーハラスメント(カスハラ)対策

 企業が取るべきカスハラ対策の内容は、主に以下のとおりです。

①企業の基本方針の策定と周知

②マニュアル(手順・対応方法)の作成と周知

③研修(カスハラ予防と発生時の対応)の開催

④従業員からの相談窓口体制の整備

⑤カスハラ発生時の外部組織との相談・連携体制の整備

 弁護士は、企業がとるべきカスハラ対策の中で、法的視点から、クレームが深刻な紛争・訴訟に発展しないようにアドバイスし、クレーム対応に関する仕組み作りに向けたサポートを行います。

 また、実際に、カスハラ処理で、会社担当者が判断や対応に悩んだとき、適切な解決に向けて助言を行います。

 さらに、会社で対応が難しいと判断するとき、弁護士が対応窓口になり、会社に代わって交渉し、示談することもできます。もちろん、クレーム対応に際して、訴訟に発展したときは、会社の代理人として訴訟も担当しますし、カスハラが犯罪行為に該当するときは、警察への相談・刑事告訴に向けたサポートも可能です。

 さらに、カスハラの予防や対応方法に関する研修を開催し、カスハラ対応について、従業員の育成に貢献し、従業員の安心感を担保します。

 最後に、重要なポイントとして、カスハラ対応では、担当者が誰かに相談できるという体制を整え、一人にさせないということが大切です。エスカレーションの仕組みを整え、従業員の負担を軽減する必要があります。この仕組みの中で、企業の担当者が法律の専門家である弁護士に相談できるという体制を構築しておくことで、従業員に大きな安心感(心理的安全性)を与えることができます。

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カスタマーハラスメント対応(カスハラ対応)については、弁護士法人かける法律事務所にご相談ください。

 弁護士法人かける法律事務所では、顧問契約(企業法務)について、常時ご依頼を承っております。企業法務に精通した弁護士が、迅速かつ的確にトラブルの解決を実現します。お悩みの経営者の方は、まずは法律相談にお越しください。貴社のお悩みをお聞きし、必要なサービスをご提供いたします。

 顧問契約では 問題社員(モンスター社員)対応、未払い賃金対応、懲戒処分対応、ハラスメント対応、団体交渉・労働組合対応、労働紛争対応(解雇・雇止め、残業代、ハラスメント等)、労働審判・労働裁判対応、雇用契約書・就業規則対応、知財労務・情報漏洩、等の労働問題対応を行います。

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Last Updated on 2024年5月14日 by roumu-osaka.kakeru-law

この記事の執筆者

弁護士法人かける法律事務所 
代表弁護士 細井大輔

弁護士法人かける法律事務所では、経営者の皆様に寄り添い、「できない理由」ではなく、「どうすれば、できるのか」という視点から、日々挑戦し、具体的かつ実践的な解決プランを提案することで、お客様から選ばれるリーガルサービスを提供し、お客様の持続可能な成長に向けて貢献します。

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