弁護士法人かける法律事務所では、経営者の皆様に寄り添いながら、法律の専門家として最善の解決を目指し、経営者の皆様が経営に専念できるようにサポートします。
「職員が利用者との関係で問題行動を起こしてしまった」
「ハラスメントや虐待の発生を未然に防止したい」
「職員から未払い残業代を請求されている。」
介護・福祉事業の概況について
内閣府「令和4年版高齢社会白書」によれば、日本の総人口は、1億2,550万人となっており、そのうち65歳以上の人口は3,621万人となり、総人口に占める割合が28.9％となっています（2021年10月1日時点）。日本の総人口は減り続ける一方で、高齢者数は増加傾向にあり、「2025年問題」（超高齢化社会に突入することで起きる問題の総称）も懸念されています。
そのため、今後、日本では介護・福祉サービスの利用者の大幅な増加が予想され、介護・福祉業は、その需要が高まり、市場規模が大きくなる成長事業であるとともに、高齢者や障がい者の生活（暮らし）を支えるための重要な役割を担うことが期待されます。
その一方で、その需要の増大とともに、労働人口・生産年齢人口の減少とも相まって、介護・福祉業界では人材不足が深刻になっていると言われ、今後さらに深刻化すると言われています。
そのため、職員の採用や定着が重要な課題となっており、長時間労働の改善や非正規雇用従業員の処遇改善に取り組む必要があります。
また、マスメディアにおいて、介護施設における職員による虐待・不適切な行為が報じられることもあります。
ただ、持続的な成長のためには、職員の採用や定着だけでなく、職員に対する教育・意識改革も重要な課題といえます。そのため、経営者だけでなく、すべての職員に対してコンプライアンス意識を共有し、不祥事が発生しないように取り組み、また、万が一不祥事が発生したときでも、迅速かつ臨機応変な判断が必要となります。
弁護士法人かける法律事務所では、個々の課題に沿って、具体的かつ実践的な解決プランを提案し、「できない理由」ではなく「どうすれば、できるのか」という視点から、日々挑戦することで、お客様から選ばれるリーガルサービスを提供し、「安心できる未来」の提供を目指します。
介護・福祉業の特徴について
１ 利用者へのサービス提供
介護・福祉業は、施設等を利用する利用者に対して介護・福祉サービスを提供するもので、職員は、利用者との間で適切な対応・コミュニケーションが求められます。
もっとも、職員も人間であるため、ミスが発生することもあり、利用者との関係で、適切な信頼関係を築くことができない場合があります。また、利用者の中には過剰な要求を行い、職員を追い込み、結果として、身体的・精神的な負担から退職してしまう職員の方もいます。これは、カスタマーハラスメントとして、社会的にも問題となっています。
介護・福祉業では、利用者へのサービスを提供する立場にあることから、職員を守りながら、利用者との関係で生じる問題・トラブルを解決しなければならないという特徴があります。
２ 慢性的な人手不足
介護・福祉業は、慢性的な人手不足と言われており、事業を継続的に成長させるためには、優秀な人材の採用と定着（離職率の低下）が重要な課題となっています。
そのため、政府が推進する働き方改革への取り組みが必要となるとともに、多様な人材が働きやすい職場づくりが必要になります。具体的には、A）ITによる業務効率化、B）業務負担の軽減やメンタルケア、C）長時間労働の是正、Ｄ）多様な勤務形態の導入を検討する必要があります。
また、慢性的な人手不足は長時間労働の原因となります。長時間労働は、職員の健康問題が発生するリスクも高まり、作業能率が低下し、ひいては介護事故リスクも高まってしまいますし、人材の採用や定着の観点でも、介護・福祉事業者の経営に重大な悪影響を及ぼしてしまいます。
さらに、慢性的な人手不足は、採用時に十分な検討をしないまま、職員を採用する原因となっており、問題行動を起こす職員を採用してしまい、深刻な労働トラブルにつながることがあります。
３ ハラスメント・不祥事対応の必要性
介護・福祉業では、慢性的な人手不足と相まって、採用時に十分な検討をしないまま、問題行動を起こす職員を採用してしまったりすることがあります。
また、施設では、誰でも自由に出入りできる空間ではないため、閉鎖的・密室的な空間となりやすく、ハラスメント・不祥事が発生しやすい構造もあります。特に、新型コロナウイルス感染症の流行に伴い面会が制限された時期もあり、職員らも認識しないまま、閉鎖性・密室性が助長されてしまっている可能性があります。
介護施設における職員による虐待・不適切な行為がマスメディアで報じられることも頻繁にあり、コンプライアンスを意識して、ハラスメント・不祥事に対応する必要があります。
介護業において発生しやすい労務問題
１ 利用者とのトラブル（カスタマーハラスメント）
介護・福祉業では、職員による軽微なミスから、利用者が過剰な要求を行い、職員を精神的に追い詰めるケースもあります。これをカスタマーハラスメント（利用者等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為）といいます。
カスタマーハラスメントを放置すると、離職率が増大するだけでなく、会社や経営者が職員から安全配慮義務違反を問われるリスクもあります。会社や経営者は、職員を守るためにも、事業を持続的に成長し続けるためにも、カスタマーハラスメントに対して毅然とした対応を行わなけれなりません。
カスタマーハラスメントの例：
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
２ 虐待や不適切な行為による不祥事（コンプライアンス違反）の発生
厚生労働省・令和３年度「高齢者虐待の防止、高齢者の養護者に対する支援等に関する法律」に基づく対応状況等に関する調査結果によれば、要介護施設従事者等による高齢者虐待の通報件数は、2,390件となっており、また、739件が高齢者虐待と判断されました。高齢者虐待が起きた原因として、以下が指摘されています。
「教育・知識・介護技術などに関する問題」
「職員のストレスや感情コントロールの問題」
「組織風土や職員間の関係の悪さ、管理体制など」
上記調査結果による高齢者虐待の件数は、氷山の一角といわれることもあります。高齢者虐待の問題は、すべての介護・福祉事業者にとって、他人事とはいえず、未然に防止することが求められます。
また、万が一、不祥事が発生してしまったときでも、適切な時期・方法で取り組まなければなりません。その対応を間違えてしまうと、介護・福祉事業者の信用・ブランドを大きく低下させるとともに、事業継続に重大な支障を与えることになります。
その一方で、コンプライアンスやCSR（企業の社会的責任）を意識した上で、虐待や不適切な行為による不祥事の未然の抑止に積極的に取り組む場合、介護・福祉事業者の信用力・ブランド力の向上につながり、働きやすい職場の構築、職員の採用・定着の改善に直結します。もちろん、利用者や地域からの信頼・信用を向上させます。
３ 長時間労働による未払い残業代請求
介護・福祉事業者では、慢性的な人手不足によって、長時間労働となりやすい傾向にあります。
そのため、労働時間管理や残業代請求への対応策（変形労働時間制・定額残業代等）が十分ではない介護・福祉事業者に対して、長時間労働による未払い残業代請求が行われることがあります。
特に、残業代請求が容易となっている現代社会においては、未払い残業代請求は他人事ではなく、すべての事業者にとって重大なリスクとなります。
【残業代請求が容易になっている環境】
・労働時間の証拠化の容易性：スマートフォン等によって労働時間を誰でも正確に証拠化で きる。
・残業代計算システムの普及：無料で簡単に残業代を計算できるシステムが普及している。
・弁護士費用の軽減：着手金無料で対応する法律事務所が増加している。
・転職市場の充実：人材の流動化に伴い、転職マーケットが充実し、残業代請求の心理的 ハードルが下がっている。
介護業特有の法的問題に関して弁護士ができること
１ 利用者によるクレーム対応（カスタマーハラスメント対応）
利用者との間でトラブルが生じてしまい、職員による解決が難しい場合、弁護士は、事実関係を確認した上で法的な判断を行い、最小限のリスクと負担で解決できるようにアドバイスを行います。
また、必要に応じて、利用者との窓口となり、事業者の代理人として、事業者・職員の皆様に代わって協議し、事業者・職員の皆様の負担を軽減します。カスタマーハラスメントにも、弁護士が毅然として対応します。
２ 職員（元職員）との紛争・訴訟への対応
職員から未払い残業代を請求された場合やハラスメント対応を要求された場合、弁護士は、事実関係を確認した上で法的な判断を行い、最小限のリスクと負担で解決できるようにアドバイスを行います。
また、必要に応じて、事業者側の代理人として、職員又は職員側の弁護士との代理交渉を行い、事業者・職員の皆様の負担を軽減します。
３ 労働条件の整備（雇用契約書や就業規則の作成）
残業代や未払い賃金トラブルが起きないようにするためにも、労働条件を整備する必要があります。
具体的には、事業者のニーズや実情を把握して、雇用契約書や就業規則・給与規定を法的な観点から作成します。もちろん、労働条件を整備するために、必要な打ち合わせ・相談にも対応します。
雇用契約書の重要性とは？業種ごとの違いについても弁護士が解説します。
４ コンプライアンス対応のサポート
弁護士は、不祥事（コンプライアンス違反）を未然に防止するため、コンプライアンス研修の企画及び講師を担当します。この際、各事業者の現状、ニーズや課題を丁寧にヒアリングし、各事業者にフィットする研修を提案します。
また、弁護士は、第三者かつ法律専門家として、コンプライアンス委員会にも出席し、コンプライアンス違反を未然に防止し、また、発生した場合でも適切に対応できるように助言します。
５ 事実関係の調査、ヒアリング及び報告書の作成
職員による虐待や不適切な行為（不祥事・コンプライアンス違反）が発生したとき、弁護士は、事実関係を調査し、当事者・関係者から必要なヒアリングを行い、調査報告書を作成します。
また、職員に対する懲戒処分（懲戒解雇を含む。）の判断や手続のために、必要な助言・アドバイスを行います。
懲戒処分は、その手続を間違ってしまうと、無効と判断されるため、法的観点から慎重に判断しなければなりません。特に懲戒解雇は、虐待や不適切な行為があったからといって、直ちに有効となるわけではないため、具体的な態様・時期・頻度等を踏まえて、法的観点から判断しなければなりません。
弁護士に依頼するメリット
メリット１ 経営者や人事担当者の負担が軽減され、本質的な業務に専念できます。
利用者や職員（元職員）とのトラブル・紛争対応は、経営者や人事担当者の皆様にとっては、精神的・物理的な負担が大きく、また、文章や書面の作成が不慣れな場合、過大な労力や時間がかかってしまうことがあります。その反面、トラブル・紛争対応のために、新たに職員を採用することは、コスト面等から経営判断として現実的ではありません。
利用者や職員（元職員）とのトラブル・紛争対応を弁護士に依頼すれば、経営者や人事担当者の皆様の負担が大きく軽減され、本質的な業務に専念することで、生産性がアップできます。
メリット２ 紛争・訴訟リスクが軽減し、損失を最小限とします。
まず、紛争・訴訟が未然に発生しないように取り組み、また、紛争・訴訟が万が一発生した場合でも、介護・福祉事業者の皆様のリスクが最小限となるように解決を目指すため、紛争・訴訟リスクが軽減します。
特に、法的判断を踏まえないまま、安易に利用者や職員（元職員）の要求を鵜呑みにしてしまうと、同様のクレームが繰り返され、結果として、過大な経済的負担が発生してしまうことがあります。
また、冷静さを欠き、感情的な対応をしてしまうと、トラブルが深刻となり、裁判（訴訟）に進展してしまうことがあります。
法律と紛争・訴訟解決の専門家である弁護士が対応することによって、紛争・訴訟のリスクを軽減し、福祉・介護事業者にとって無駄なコスト・費用を削減できます。
メリット３ 社内外に対する信用・コンプライアンスが向上します。
職員の不祥事・コンプライアンス違反を未然に予防するため、また、再発防止策に取り組むため、弁護士に社内研修やコンプライアンス委員会への参加を依頼することによって、事業者の社内及び社外に対する信用が向上し、ブランディングも強化されます。
もちろん、事業者の信用の向上によって、人材の採用面や定着面にもプラスに働くため、会社の生産性の向上やコストの削減にもつながります。また、コンプライアンス違反を未然に予防することで、紛争・訴訟リスクも大きく軽減されます。
メリット４ 医療・福祉分野に豊富な実績があります。
弁護士法人かける法律事務所の代表弁護士細井大輔は、高齢者・障がい者の医療・福祉分野において、以下の経歴があります。医療・福祉分野の特性を踏まえたうえで、顧問サービスを提供させていただきますので、ご安心ください。
- 大阪府障がい者差別解消協議会専門委員(2016年～2023年)
- 大阪府河北地域社会福祉協議会 顧問担当(2016年～2020年)
- 守口市障害者自立支援協議会委員(2014年～2020年)
弁護士法人かける法律事務所では、顧問契約（企業法務）について、常時ご依頼を承っております。企業法務に精通した弁護士が、迅速かつ的確にトラブルの解決を実現します。お悩みの経営者の方は、まずは法律相談にお越しください。貴社のお悩みをお聞きし、必要なサービスをご提供いたします。
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Last Updated on 2024年4月1日 by roumu-osaka.kakeru-law この記事の執筆者 弁護士法人かける法律事務所 弁護士法人かける法律事務所では、経営者の皆様に寄り添い、「できない理由」ではなく、「どうすれば、できるのか」という視点から、日々挑戦し、具体的かつ実践的な解決プランを提案することで、お客様から選ばれるリーガルサービスを提供し、お客様の持続可能な成長に向けて貢献します。
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